Une fraude (documents falsifiés, usurpation d’identité, démarchage agressif) ou une malfaçon (travaux non conformes, équipement mal posé, performance non atteinte) peut arriver lors d’un projet de rénovation énergétique. Si vous avez un doute, il est important de réagir rapidement, de conserver des preuves et de signaler la situation aux bons interlocuteurs. Voici les bonnes pratiques pour effectuer un signalement clair et utile, et protéger vos droits.
1) Identifier le type de problème : fraude, malfaçon ou litige commercial
Avant de signaler, qualifiez la situation : cela facilitera l’orientation vers le bon organisme.
- Fraude présumée : faux devis, fausses attestations, pression pour signer, usurpation d’une marque/label, promesses de “gratuité”, manipulation sur les aides, coordonnées bancaires demandées de façon suspecte, signature obtenue sans consentement éclairé, etc.
- Malfaçon : non-respect des règles de l’art, défauts visibles (fuites, isolation mal posée), équipement non fonctionnel, mise en service bâclée, non-conformité à la commande ou au devis.
- Litige : désaccord sur le prix, retard de chantier, SAV insuffisant, prestations incomplètes… (peut coexister avec une malfaçon).
En cas de doute, vous pouvez traiter la situation comme un signalement (pour alerter) tout en lançant en parallèle une démarche amiable (pour résoudre).
2) Réunir les preuves et sécuriser votre dossier
Un signalement efficace repose sur un dossier précis. Idéalement, rassemblez :
- Devis signé, bon de commande, facture, conditions générales, mention du droit de rétractation (si applicable).
- Photos et/ou vidéos datées (avant/pendant/après), captures d’écran (SMS, emails, publicités).
- Compte rendu chronologique : dates, interlocuteurs, promesses faites, incidents.
- Coordonnées exactes de l’entreprise (SIRET si disponible), nom du commercial, adresse, site.
- Éléments techniques : notice produit, certificat, référence matériel, PV de mise en service, procès-verbal de réception si existant.
Bon réflexe : communiquez autant que possible par écrit (email, courrier), et conservez une copie de chaque échange.
3) Tenter une résolution amiable (sans retarder le signalement)
Lorsque c’est possible et sans vous exposer, commencez par mettre l’entreprise en demeure de corriger.
- Contactez l’entreprise par écrit en décrivant les faits (problèmes constatés, dates, pièces jointes).
- Demandez une intervention corrective ou une mise en conformité avec un délai raisonnable.
- Si besoin, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) : demande de reprise des travaux, réparation, remplacement ou remboursement selon le cas.
Si la situation est grave (pression, usurpation, faux documents, paiements suspects), vous pouvez signaler immédiatement sans attendre la réponse de l’entreprise.
4) À qui signaler une fraude ou une malfaçon ? Les interlocuteurs utiles
Selon la nature du problème, plusieurs organismes peuvent être pertinents. Vous pouvez faire plusieurs signalements si nécessaire.
Signaler un problème de consommation / pratiques douteuses
- SignalConso (DGCCRF) : pour signaler un comportement d’entreprise, une pratique commerciale trompeuse, un démarchage, un défaut d’information, etc.
https://signal.conso.gouv.fr/
En cas d’infraction pénale (fraude, faux, usurpation, escroquerie)
- Police / Gendarmerie : dépôt de plainte (avec votre dossier).
- Plateforme THÉSÉE (si l’affaire relève d’une escroquerie en ligne, selon votre situation) :
Informations officielles sur service-public.fr
Pour une malfaçon et la recherche d’une solution
- Votre assurance (habitation, protection juridique) : vérifiez les garanties et l’accompagnement possible.
- Un médiateur : certaines entreprises proposent une médiation ; à défaut, vous pouvez vous orienter vers un dispositif de médiation de la consommation lorsque c’est applicable.
- Un expert (si nécessaire) : pour documenter techniquement la malfaçon (constat, rapport).
Si le chantier concerne une aide, une prime ou un dispositif de rénovation
Conservez tous les justificatifs et signalez également auprès de l’organisme concerné (selon votre dossier : plateforme, instructeur, mandataire, etc.). En cas de doute, évitez de transmettre des documents sensibles à un interlocuteur non identifié.